Der markengebundene Aftersales steht vor einem grundlegenden Wandel. Verzögerte Wartungen und Reparaturen, steigende Kosten sowie neue Anforderungen durch Elektromobilität, Digitalisierung und künstliche Intelligenz setzen das Geschäft unter Druck. Gleichzeitig gewinnt der Service für Kundenbindung und Ertragskraft weiter an Bedeutung. Das wurde beim Aftersales-Forum des Verbands der Internationalen Kraftfahrzeughersteller (VDIK) auf der Automechanika Frankfurt deutlich.
Prof. Stefan Reindl vom Institut für Automobilwirtschaft (IfA) stellte zum Auftakt die aktuelle Servicestudie vor. Trotz eines großen und weiter alternden Pkw-Bestands steht der Service vor einem tiefgreifenden Strukturwandel. Das Marktpotenzial liegt bei rund 77,9 Mrd. Euro, davon werden bislang jedoch nur 69 Prozent realisiert. Steigende Kosten, Reparaturaufschub und Fachkräftemangel bremsen das Geschäft. Gleichzeitig gewinnen Hochvolt- und Batterietechnik, Fahrassistenzsysteme, Digitalisierung, KI und Cybersecurity an Bedeutung. Bis 2035 dürfte der Servicemarkt zwar deutlich wachsen, das reale Leistungsvolumen und die Zahl klassischer Arbeitsstunden jedoch sinken. Wachstum entsteht damit vor allem durch höhere Preise, höhere Produktivität und technologisch anspruchsvollere Leistungen.
„Markentreue entscheidet sich im Service“
Arnd Franz, CEO von MAHLE, sprach über Kooperationspotenziale und Zukunftsstrategien. Eine Chance liege darin, Marken- und Mehrmarkenservice intelligent zu verbinden und Strukturen breiter aufzustellen. Auch künstliche Intelligenz werde zu einem wichtigen Hebel – etwa bei Diagnose, Kundenkommunikation und Teilesuche. Mobile Reparatur- und Serviceangebote könnten zudem helfen, die wachsende Zahl älterer Fahrzeuge wirtschaftlich zu versorgen. „Markentreue entscheidet sich im Service“, betonte Franz. Neben technischer Kompetenz seien dabei vor allem Erreichbarkeit und der Umgang mit dem Kunden entscheidend.
Anna Gabriel von Porsche Consulting sieht den Aftersales ebenfalls als entscheidend für die Zukunftsfähigkeit der Branche. Die Ertragsmechanik verändere sich: Umsatz könne steigen, während die Marge sinke. „Der Verlust passiert leise“, sagte Gabriel. Steigende Service- und Teilepreise träfen auf Kunden, die diese Kosten zunehmend nicht mehr tragen wollten oder könnten. Der Wettbewerb drehe sich deshalb weniger um den einmaligen Fahrzeugverkauf als um den langfristigen Zugang zum Kunden. „Die Gewinner von morgen steuern Wert statt Umsatz.“
„Technologie, Effizienz und Kundennähe verbinden“
„Die Zukunftsfähigkeit des Markenservice wird davon abhängen, wie gut es gelingt, technologische Innovation, effiziente Strukturen, Vertrauen in die Marke und persönliche Kundenbetreuung miteinander zu verbinden – und gleichzeitig neue Kooperationsmodelle über die Grenzen des klassischen Markenservice hinaus zu entwickeln“, fasste VDIK-Präsidentin Imelda Labbé die zentrale Herausforderung zusammen.
Wie Hersteller auf diese Herausforderungen reagieren, zeigten Daglef Seeck (BYD), Nadine Busch (Toyota) und Matthias Bönnen (Skoda) im anschließenden Best-Practice-Panel, moderiert von VDIK-Präsidentin Imelda Labbé.
Für BYD steht die schnelle Skalierbarkeit der Serviceorganisation im Mittelpunkt. „Um Autos verkaufen zu können, brauchen wir funktionierende Serviceorganisationen“, erklärte Seeck. Eine besondere Herausforderung sei der schnelle Aufbau und die Betreuung eines großen Händlernetzes. Künstliche Intelligenz könne dabei helfen, Prozesse effizienter zu gestalten. Bei der Händlerbetreuung müssten andernfalls beispielsweise zehntausende Anfragen einzeln beantwortet werden.
Toyota setzt einen Schwerpunkt auf Kundenbindung und langfristige Beziehungen. Nadine Busch machte deutlich: „Wir wollen keinen Kunden mehr verlieren.“ Die Zukunft des Service sei bereits in der Umsetzung und werde zunehmend digital. Gleichzeitig bleibe der Servicemitarbeiter vor Ort ein entscheidender Faktor.
Mit Toyota Relax verfolgt der Hersteller das Ziel, auch Kunden mit älteren Fahrzeugen langfristig an die Marke zu binden. Die Garantie kann bis zu 15 Jahre reichen. Der Service wird damit zum Instrument der Kundenbindung – und zugleich zum Ausgangspunkt für den nächsten Fahrzeugkauf.
Bei Skoda steht die Digitalisierung der Vertragspartnerbetreuung im Mittelpunkt. Matthias Bönnen betonte die Bedeutung der Zusammenarbeit zwischen Hersteller, Händler und Kunde. Voraussetzung für erfolgreiche digitale Prozesse seien einheitliche Abläufe und verlässliche Datenquellen. Die Betreuung müsse möglichst frühzeitig erfolgen und dürfe nicht erst einsetzen, wenn ein Problem auftrete. „KI einfach oben drauf setzen funktioniert nicht“, so Bönnen. Entscheidend seien effiziente, verbindliche und partnerorientierte Prozesse als Grundlage für den Einsatz neuer Technologien.
Service wird zum strategischen Bindeglied zwischen Marke und Kunde
Das Aftersales-Forum machte deutlich: Aftersales geht künftig weit über klassische Wartungs- und Reparaturleistungen hinaus. Digitale Kontaktpunkte, KI, Garantien, neue Servicekonzepte und eine stärkere Vernetzung der Akteure werden zu zentralen Bausteinen des Geschäftsmodells. Gleichzeitig bleibt die persönliche Kundenbeziehung entscheidend.
Damit entwickelt sich der Aftersales vom nachgelagerten Geschäftsfeld zu einem strategischen Bindeglied zwischen Hersteller, Handel, Marke und Kunde.
