Kundendienst

Wirtschaftliche Bedeutung des Servicegeschäftes

In Zeiten rückläufiger Neuzulassungen kommt dem Automobilservicebereich aus betriebswirtschaftlicher Sicht eine besondere Bedeutung zu. 55 bis 80 Prozent des Gesamtergebnisses von Autohäusern resultieren aus dem Service sowie aus dem Verkauf von Ersatzteilen und Zubehör. Für das After-Sales-Geschäft insgesamt gibt es Wachstumspotentiale. Das Marktvolumen in Deutschland stieg seit 1997 kontinuierlich von 24,64 Milliarden auf 29,3 Milliarden Euro im Jahr 2011. Für das Jahr 2012 wird im Servicegeschäft eine leicht positive Tendenz erwartet (Quelle: ProMotor Pressedienst 03/2012).

Bei neueren Fahrzeugen ist aufgrund längerer Wartungsintervalle und besserer Qualität von einem geringeren Servicebedarf auszugehen. Der Bestand an Fahrzeugen im Alter von 4 bis 7 Jahren bleibt im Wesentlichen unverändert. Der Anteil der Fahrzeuge mit einem Alter von über 8 Jahren hat zwischenzeitlich jedoch stark zugenommen. Speziell in den beiden letztgenannten Segmenten besteht ein zunehmend stärker werdender Wettbewerb zwischen freien und fabrikatsgebundenen Werkstätten. Hier kommt dem positiven Service-Image des markengebundenen Bereichs eine entscheidende Bedeutung zu. Die fabrikatsgebundenen Betriebe verfügen über modernste Testgeräte und speziell geschultes Personal. Sie verarbeiten Originalteile von hoher Qualität und sind in der Lage, die vom Kunden gewünschte Serviceleistung zu einem optimalen Preis/Leistungsverhältnis anzubieten und durchzuführen. Durch entsprechende Kommunikation unterstützt der VDIK seine Mitglieder dabei, insbesondere den Haltern älterer Fahrzeuge zu verdeutlichen, dass sie in der Markenwerkstatt mit ihrem Fahrzeug optimal betreut werden. Speziell bei zunehmender technischer Komplexität der Fahrzeuge sollte der markengebundene Betrieb immer die erste Anlaufstation für den Kunden sein.